广东省深圳市中级人民法院民事判决书

（2019）粤03民终21753号

上诉人（原审原告）：吴钧，男，1988年2月15日出生，汉族，住广东省佛山市顺德区。

被上诉人（原审被告）：深圳市腾讯计算机系统有限公司，住所地广东省深圳市南山区高新区高新南一路飞亚达大厦5-10楼。

法定代表人：马化腾，董事长。

委托诉讼代理人：张奇。

上诉人吴钧因与被上诉人深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称腾讯公司）网络服务合同纠纷一案，不服广东省深圳市南山区人民法院（2019）粤0305民初3338号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。

吴钧上诉请求：

1. 撤销一审判决，依法改判；
2. 确认腾讯公司在2018年7月17日之后对吴钧的微信账号进行的封号行为违反《腾讯微信软件许可及服务协议》（以下简称服务协议）和封号2天的处罚侵犯吴钧的使用权；
3. 判令腾讯公司解封吴钧的微信账号，恢复吴钧对微信账号使用权；
4. 判令腾讯公司赔偿吴钧失去微信账号使用权和无法使用微信账号登录关联账号的损失费和精神损失费5500元、不能使用微信账号理财通赎回基金造成的亏损278.81元、诉讼必要费用4000元、因腾讯公司逾期举证所带来的损失12元；
5. 判令腾讯公司承担一、二审诉讼费。

事实和理由：

1. 吴钧收到的腾讯公司庭后补充证据即《用户违规信息》根本没有“被举报人（微信账号×××）:我买了法国赢；其他人：谁收球；其他人：我收”的内容。一审法院偏袒腾讯公司，故意篡改、伪造证据，再加入伪造的新的聊天内容，吴钧会依法请求深圳市南山区人民检察院对诉讼活动实行法律监督。
2. 《用户违规信息》属于逾期举证，腾讯公司没有理由逾期举证，且是伪造的。吴钧提交的《质证意见书》明确对《用户违规信息》的真实性、合法性、关联性、证明内容均持有异议，腾讯公司诬陷吴钧发布赌博信息。《用户违规信息》进行过人为的修改，并不是原本的聊天内容，是经腾讯公司修改后再把举报信息与聊天内容两个不同的信息拼凑而成的，不具有客观真实性，要求二审法院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十一条规定追究腾讯公司伪造证据的法律责任。一审法院也没有依法要求腾讯公司说明逾期举证理由，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四十二条、第四十三条规定，腾讯公司若提交证据，必须在开庭审理前或者审理时提出，其在举证期限届满后提供的《用户违规信息》不是新的证据，要求二审法院对腾讯公司予以罚款，同时要求腾讯公司因逾期举证向吴钧赔偿损失。《用户违规信息》与吴钧没有关联性，其中的聊天内容是他人所发，没有吴钧发布的信息，并不能证明吴钧违规发布赌博信息，且聊天内容并不是在发布赌博信息。发布赌博信息属于违法行为，依法是由公安部门认定和处罚，腾讯公司没有权利认定。吴钧没违规，也没有发布赌博信息。
3. 一审法院认定“腾讯公司称对微信账号‘×××’作出的封号2天的处罚是因该账号被举报涉嫌发布赌博信息，腾讯公司提交了公证书、违规信息记录予以证明”，是错误的。公证书不能证明吴钧被举报涉嫌发布赌博信息，并没有记录有发布赌博信息、举报人信息、举报内容。《用户违规信息》不仅是逾期举证，且是伪造的，也没有记录有发布赌博信息。吴钧没有发布过赌博信息，没有违规，举报不实。
4. 一审法院确定“腾讯公司于庭后提交的违规信息记录系经过编辑的文字记录，不是系统自动生成的原始记录”的事实，明知《用户违规信息》是伪造的，还是采纳作为本案证据。因腾讯公司是深圳市龙头企业，一审法院存在地方保护主义，导致审判不公。
5. 一审法院认定“腾讯公司于庭后提交的违规信息记录系经过编辑的文字记录，不是系统自动生成的原始记录，不足以证明消息系腾讯公司的微信账号‘×××’所发送，因此，腾讯公司提交的证据不足以证明吴钧违反了服务协议的约定发布了涉嫌赌博的信息”的事实，吴钧没有发布涉嫌赌博的信息的事实，吴钧不存在过错，并没有违反服务协议的规定，腾讯公司对吴钧的微信账号封号2天，属于腾讯公司违反服务协议的规定，侵犯吴钧的使用权，腾讯公司要承担全部责任，不只是解封。一审法院根本是对吴钧适用霸王条款，完全没有体现服务协议对腾讯公司的约束力，在一审判决中都没有提及吴钧的使用权，还把吴钧的民事起诉状关于吴钧从服务协议取得的使用权的重要内容删去。
6. 一审法院关于“……一些微信账号确实有违法违规的行为，也存在被盗号和恶意利用的风险，腾讯公司为微信账号自助解封设置的好友帮忙验证程序，可以借助好友使用的实名认证微信账号有效快速地验证用户身份，以遏制微信账号被恶意使用”的认知远离社会与偏袒腾讯公司。微信好友辅助证明只是腾讯公司出于商业目的，希望更多人使用微信绑定银行卡的一种手段，同时也把认证监管的责任推卸给微信好友，与绑定银行卡、实名制没有关系，也不存在借助好友使用的实名认证微信账号有效快速地验证用户身份的事实，现在的事实是网络上存在大量的有偿微信好友辅助解封的灰色产业，这都是因腾讯公司的不作为造成的，腾讯公司没有履行自己的责任，吴钧通过电话、邮件、邮寄《解封微信申请书》，腾讯公司收到没有给回复，就连一审法院先行调解时，调解员已经联络腾讯公司进行调解，腾讯公司还是没有参与诉前调解，这是在鼓励有偿微信好友辅助解封的灰色产业发展。
7. 一审法院认定“吴钧在2天查封期结束后，仍未成功解封微信账号，腾讯公司对此并不存在过错”的事实，是错误的。腾讯公司存在过错，其在2天查封期结束后没有主动解封。吴钧与腾讯公司签订了服务协议，根据服务协议“七、主权利义务条款……你在使用本服务前需要注册一个微信账号。微信账号可通过手机号码进行注册，并可在注册成功后绑定ＱＱ号码、邮箱账号。……微信账号的所有权归腾讯公司所有，用户完成申请注册手续后，仅获得微信账号的使用权，且该使用权仅属于初始申请注册人……”之约定，手机号码归吴钧所有，吴钧保存有购买手机号码的发票，手机号码实名制登录信息也是吴钧的信息，吴钧获得微信账号的使用权。2天查封期结束后，腾讯公司已经没有理由继续封号，应该主动解封，恢复吴钧的使用权。腾讯公司更加没有理由要求吴钧找微信好友解封账号，吴钧并没有和微信好友签订服务协议，签订服务协议的双方是吴钧和腾讯公司，腾讯公司把皮球踢给微信好友，微信好友没有这个义务帮助吴钧，同时，微信好友为违规的账号验证身份可能会导致自己的账号受到惩罚，拒绝吴钧的请求。微信好友辅助证明属于第三方，其一，微信好友没有义务进行辅助证明，微信好友有权拒绝：其二，微信好友没有足够能力证明好友的身份，微信好友不是公安部门，无法核实居民身份；其三，微信好友可以是网上认识的，完全没见过面。吴钧在2天查封期结束后未能成功解封微信账号，吴钧通过电话、邮件、邮寄《解封微信申请书》申请解封，腾讯公司收到之后不予理睬，行为本身就存在过错。吴钧根据服务协议有权向腾讯公司要求恢复使用权，而不是去找微信好友作辅助解封认证，就算要找认证，也是应该找腾讯公司。正是因为腾讯公司和一审法院不负责的行为，才导致有偿微信好友辅助解封的灰色产业兴旺。
8. 一审法院认定吴钧主张的损失费和精神损失费5500元的证据不足及腾讯公司不存在过错，是错误的。吴钧依法提交过证据证明，开庭时一审法院以电脑不能播放光盘为由，故意隐藏吴钧的证据。腾讯公司存在四个错误，一是以发布涉嫌赌博的信息为由封号；二是封号2天结束后没有主动解封；三是自助解封把认证责任推卸给微信好友，腾讯公司自己没有履行实名制认证；四是吴钧在2天查封期结束后未能成功解封微信账号，吴钧通过电话、邮件、邮寄《解封微信申请书》申请解封，腾讯公司收到之后不予理睬；因此，腾讯公司应向吴钧赔偿损失。
9. 一审法院认定腾讯公司对吴钧用微信账号购买的富国基金因微信账号被封而无法赎回造成的278.81元损失不存在过错，是错误的。一审开庭时，吴钧当场使用手机展示，2天查封期结束后点击蓝色字体“暂时不解封，提取剩余财产”，跳转后提取失败。一审法院凭借蓝色字体的字面意思就推测腾讯公司为微信账号提供了提取微信钱包里剩余财产的途径，显属置客观事实于不顾。就算是在2天查封期后，点击蓝色字体“暂时不解封，提取剩余财产”，跳转后也只能提取零用钱，根本没有赎回基金的功能，再加上基金赎回需要2个工作日，不存在赎回基金再提取的可能性。吴钧目前还有当时的微信提取失败的手机截图，产生时间分别为2018年7月17日、7月20日、8月11日。
10. 一审法院认定吴钧未提交相关证据证明必要诉讼费用的发生，吴钧不予认同。因吴钧通过各种官方联系方式都无法和腾讯微信方协商解决，吴钧有提起诉讼的必要，吴钧从佛山市顺德区大良街道来到深圳市南山区进行诉讼，故交通费、住宿费、生活费、诉讼材料费应该由腾讯公司承担，且二审导致诉讼必要费用必然增加，吴钧请求赔偿的诉讼必要费用从2000元增加到4000元。
11. 一审法院采纳腾讯公司逾期补交的《用户违规信息》，吴钧向一审法院提交了《质证意见书》，花费快递费用12元，依据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四十六条的规定，应由腾讯公司负担。
12. 一审适用简易程序审理，但远远超过三个月审理期限，存在严重的拖延办案、贻误工作的行为。综上所述，一审法院认定事实错误，采纳伪造证据，故意篡改、伪造证据，存在地方保护主义，导致作出不公正、不合法的判决。

腾讯公司辩称：

1. 腾讯公司已提供了便利、规范的微信账号自助解封的流程，是吴钧没有遵循正确的自助操作流程，才导致其无法恢复对账号的使用，故腾讯公司没有过错。
2. 关于吴钧所称无法提取理财通资金以及其他的账号无法使用的相关损失，也与腾讯公司无关，腾讯公司已经提供了理财通资金自助提取功能，是吴钧没有进行自助提取操作。
3. 腾讯公司对涉案微信账号的处理是根据服务协议及吴钧违规使用行为所作出的，故腾讯公司对涉案微信账号的处理没有任何问题，且仅仅是封号两天，允许吴钧自助解封，吴钧没有必要也无权请求法院判令腾讯公司解封。
4. 关于腾讯公司提交的公证书及微信系统后台相关的举报记录，包含处罚的记录及被举报的记录，一审判决已对吴钧在一、二审中提出来的问题予以回应，微信平台确实普遍存在被盗号和被利用的风险，微信设置手动解封验证的程序可以遏制微信账号被恶意利用，因此，吴钧手动解封不成功，腾讯公司是没有过错的。
5. 腾讯公司为封号的微信账号提供了提取微信钱包剩余财产的路径，腾讯公司对此不存在过错。

吴钧向一审法院请求：

1. 确认腾讯公司在2018年7月17日之后对吴钧的微信账号（150××××5933）进行的封号行为违反服务协议和封号2天的处罚侵犯吴钧的使用权；
2. 判令腾讯公司解封吴钧的微信账号，恢复吴钧对微信账号的使用权；
3. 判令腾讯公司赔偿吴钧失去微信账号使用权和无法使用微信账号登陆关联账号的损失费和精神损失费5500元、不能使用微信账号理财通赎回基金造成的亏损278.81元、诉讼必要费用2000元；
4. 判令腾讯公司承担诉讼费。

一审法院认定事实：

吴钧是手机号码150××××5933的实名登记的所有人，吴钧用该手机号注册了微信账号。服务协议第8.1信息内容规范的8.1.2条载明：你理解并同意，微信一直致力于为用户提供文明健康、规范有序的网络环境，你不得利用微信账号或本软件及服务制作、复制、发布、传播如下干扰微信正常运营，以及侵犯其他用户或第三方合法权益的内容，包括但不限于：8.1.2.1发布、传送、传播、储存违反国家法律法规禁止的内容：（1）违反宪法确定的基本原则的……（7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、恐怖或者教唆犯罪的……（11）不符合《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》及遵守法律法规、社会主义制度、国家利益、公民合法权益、公共秩序、社会道德风尚和信息真实性等“七条底线”要求的；（12）含有法律、行政法规禁止的其他内容的……8.1.2.4发表、传送、传播骚扰、广告信息、过度营销信息及垃圾信息或含有任何性或性暗示的；8.1.2.5其他违反法律法规、政策及公序良俗、社会公德或干扰微信正常运营和侵犯其他用户或第三方合法权益内容的消息。第8.5违约处理的8.5.1条载明：如果腾讯发现或收到他人举报或投诉用户违反本协议约定的，腾讯有权不经通知随时对相关内容进行删除、屏蔽，并视行为情节对违规账号处以包括但不限于警告、限制或禁止使用部分或全部功能、账号封禁直至注销的处罚，并公告处理结果。

2018年7月15日，吴钧在微信朋友圈分享了支付宝新人邀请二维码。当日，腾讯公司对吴钧的微信账号封号，账号处罚说明载明，微信账号“×××”，“封禁类型：封号2天，请于2018-7-17重新申请解封；被封原因：被多人投诉并确认有违规行为”。现吴钧登陆微信的界面为“封禁类型：限制登录，可解封”，下方有“我已了解，申请解封”、“如果你的微信帐户内有未结清的财产或账单，你可以暂不解封，提取剩余财产”的提示，可以点击跳转页面。腾讯公司称，吴钧的微信账号被封系因其他用户举报吴钧的微信账号涉嫌发布赌博信息。腾讯公司提交了（2019）深南证字第8140号公证书予以证明。该公证书记载，系统后台查询信息显示，微信账号“×××”于2018年7月15日16时09分26秒被举报，举报受理结果为：封号2天（可自助解封），举报受理结果备注为：收到用户举报，该账号涉嫌发布赌博信息，经核实举报属实。吴钧对此不予确认，吴钧称未发布过赌博信息，只是在朋友圈发了支付宝新人邀请二维码。腾讯公司称，吴钧分享支付宝新人邀请二维码违反了服务协议第8.1.2.4条的规定。（萝卜哥注：8.1.2.4规定是：发表、传送、传播骚扰、广告信息、过度营销信息及垃圾信息或含有任何性或性暗示的）

庭后，腾讯公司提交了违规信息记录，经查，该违规信息记录经过编辑，载明：微信账号“×××”于2018年7月15日被举报聊天内容为“其他人：今晚法国要回家；其他人：0:1；其他人：不可能只进一球吧；其他人：4-4,1000块；被举报人（微信账号×××）：我买了法国赢；其他人：谁收球；其他人：我收”。吴钧对此不予确认。

吴钧称自己联系了微信好友帮其解封微信账号但未成功，自己也通过各种方式联系腾讯公司申请解封也未成功。吴钧提交了支付宝聊天记录、微信截图、电话录音、通话记录、解封申请书、邮寄单、投诉记录予以证明。腾讯公司对此不予确认。腾讯公司称已给微信用户提供了自助解封的渠道，吴钧未遵循正确的自助解封步骤申请解封。

吴钧称自己经常使用微信支付、玩游戏，亦用微信账号购买了富国基金，并提交了银行对账单、游戏截图记录、富国基金电子对账单、交易记录截图、银行支付记录予以证明。腾讯公司称，吴钧购买相应的基金产品不能证明其投资亏损与微信账号被封号的处理存在因果关系，封号不代表用户支付、游戏账号会产生损失，并且吴钧无法使用微信账号也是因为其违规而不遵循正确的解封方法所致。腾讯公司称微信账号被封后，吴钧可以开启临时登录权限，自助取出通过微信购买的基金，不存在无法提取的情形。腾讯公司提交了方法说明及微信截图予以证明。微信截图显示，可以开启临时登录权限，对微信钱包进行操作。

一审法院认为

本案系网络服务合同纠纷案件。腾讯公司是微信的版权所有者和运营商。吴钧是微信的注册用户，吴钧在注册、登陆微信账号时，应遵守服务协议，上述协议是双方关于网络服务合同权利义务的约定，未违反法律法规的强制性规定，合法有效，对双方具有约束力。本案争议焦点为，腾讯公司对吴钧用手机号码150××××5933注册的微信账号封号2天是否违反服务协议的相关规定。腾讯公司称对微信账号“×××”作出的封号2天的处罚是因该账号被举报涉嫌发布赌博信息，腾讯公司提交了公证书、违规信息记录予以证明。但腾讯公司提交的公证书上仅记载了微信的系统后台对2018年7月15日16时09分26秒吴钧的微信账号被举报的记录，腾讯公司于庭后提交的违规信息记录系经过编辑的文字记录，不是系统自动生成的原始记录，不足以证明消息系腾讯公司的微信账号“×××”所发送，因此，腾讯公司提交的证据不足以证明吴钧违反了服务协议的约定发布了涉嫌赌博的信息，故腾讯公司应将微信账号“×××”予以解封，恢复吴钧的使用权。腾讯公司对吴钧的微信账号处以封号2天的处理，在微信登陆界面设置了自助解封通道，需要吴钧的微信好友帮助解封，但吴钧称其微信好友无法给予相关帮助导致无法按照腾讯公司的解封流程成功自助解封，以至于吴钧的微信账号一直处于被封状态。吴钧通过电话、邮件、寄信等方式联系腾讯公司，均未成功。一审法院认为，微信作为一款手机通讯应用程序，方便社交联系为其主要功能之一，同时兼顾支付及用以注册其他关联账号等用途。在现有微信的使用环境中，一些微信账号确实有违法违规的行为，也存在被盗号和被恶意利用的风险，腾讯公司为微信账号自助解封设置的好友帮忙验证程序，可以借助好友使用的实名认证微信账号有效快速地验证用户身份，以遏制微信账号被恶意使用。因此，吴钧在2天查封期结束后，仍未成功解封微信账号，腾讯公司对此并不存在过错。但腾讯公司也确需考虑增设微信自助解封的途径，使用户有多种自助解封途径可以选择，完善处理流程，提高用户体验。

关于损失。吴钧主张腾讯公司赔偿吴钧因无法使用微信号及关联账号的损失费和精神损失费5500元。因吴钧未提交相关证据证明有实际损失产生，腾讯公司对吴钧的微信账号无法解封不存在过错，故吴钧主张的损失费用和精神损失费，于法无据，一审法院不予支持。关于吴钧称用微信账号购买的国富基金因微信账号被封无法赎回造成的278.81元损失。吴钧提交的账号处罚说明截图的下方显示：“如果你的微信帐户内有未结清的财产或账单，你可以暂不解封，提取剩余财产”，其中“暂不解封，提取剩余财产”为蓝色字体，可点击跳转。因此，一审法院认为腾讯公司为查封的微信账号提供了提取微信钱包里剩余财产的途径，腾讯公司对此不存在过错，吴钧主张无法赎回基金造成的损失，一审法院不予支持。关于诉讼必要费用。吴钧未提交相关证据证明费用的发生，一审法院不予支持。

综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：

• 一、被告深圳市腾讯计算机系统有限公司自判决生效之日起十日内解封原告吴钧用手机号150××××5933注册的微信账号“×××”；
• 二、驳回原告吴钧的其他诉讼请求。案件受理费25元，由被告深圳市腾讯计算机系统有限公司负担。

本院经审理查明：

一、二审中，吴钧提交了下列证据：1.腾讯公司在一审庭审后提交的《用户违规信息》、一审法院出具的质证通知书、吴钧的质证意见书及一审法院签收回执、快递单、快递收据、交通费票据，证明吴钧因腾讯公司逾期举证及二审产生的损失。2.手机截图，证明2天查封期结束后点击蓝色字体“暂时不解封，提取剩余财产”，跳转后提取失败。

腾讯公司的质证意见为：上述证据或是腾讯公司提交的证据，或是不属于证据的材料，腾讯公司无需发表质证意见。

二、二审中，腾讯公司称其于一审开庭后、一审判决作出前已主动对涉案微信账号解封，吴钧则以很久未使用涉案微信账号为由表示不清楚涉案微信账号是否解封。

三、本院查明的其他事实与一审法院认定的其他事实一致。

本院认为，虽然腾讯公司提交的证据不足以证明吴钧违反了服务协议的约定发布了涉嫌赌博的信息，但现实中一些微信账号确实存在违法违规行为及被盗号和被恶意利用的风险，作为网络服务商的腾讯公司为了维护文明健康、规范有序的网络环境实施的相关行为，系承担企业的社会责任，合乎社会公共利益，吴钧作为用户，对腾讯公司实施上述行为过程中给其造成的不便之处宜予一定的理解，且腾讯公司为微信账号自助解封设置好友帮忙验证程序，可以借助好友使用的实名认证的微信账号有效快速地验证用户身份，以遏制微信账号被恶意使用，因此，吴钧在2天封号期结束后仍未成功解封微信账号，不能归责于腾讯公司；同时，腾讯公司称腾讯公司已主动对吴钧的微信账号予以解封，虽然吴钧不予认可，但其并未能提交证据证明其仍未能使用微信账号；相应地，吴钧关于损失费和精神损失费5500元、不能使用微信账号理财通赎回基金造成的亏损278.81元、诉讼必要费用4000元、因腾讯公司逾期举证所带来的损失12元的主张，没有法律依据，且部分请求没有证据证明，部分请求超出其在一审中提出的诉请，本院不予支持。

本院在此指出，现今互联网的发展迅猛，腾讯公司确需考虑增设微信自助解封的途径，使用户有多种自助解封途径可以选择，完善处理流程，提高用户体验，同时，在与用户产生纠纷时，应当耐心、详尽地向用户作解释说明，不断提高和改善服务方式。

综上所述，吴钧的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：

驳回上诉，维持原判。

二审案件受理费50元，由上诉人吴钧负担。

本判决为终审判决。

审判长　王　伟

审判员　黄国辉

审判员　李小丽

二〇二一年一月十二日

书记员　陈金洁

吴钧、深圳市腾讯计算机系统有限公司网络服务合同纠纷二审民事判决书

原文：https://wenshu.court.gov.cn/website/wenshu/181107ANFZ0BXSK4/index.html?docId=c85ec1c397ee4af7a9c5acf7009ef3f6