打车最不能忍的事，司机态度只能排第2

文   字 | 阿   文

编   辑 | 唐也钦

数   据 | 董道力

设   计 | 戚桐珲

网约车已成为人们生活中最重要的出行方式之一。

据中国互联网络信息中心数据，2021年网约车用户规模已达到4.53亿。

乘坐网约车出行成为越来越多人的日常，大家对乘车体验有了更高的要求。但每次搭网约车依然像拆开一个“司机”和“车”随机组合的盲盒，舒适与否，并不可控。除了车本身的硬件、司机技术，车内环境、气味、可能存在的健康隐患等，也越来越被人们所关注。

网约车出行中，哪些条件更影响大家的乘坐感受？网约车内的空气问题给大家带来了哪些困扰？网约车乘客理想的乘车环境是什么样的？第一财经、DT财经和曹操出行联合发布《2022网约车车内空气报告》，依托对2000位网约车乘客的调研以及长期的行业观察，尝试挖掘和描摹乘客们对网约车乘坐的需求与期待，倡导网约车行业为乘客提供更好的服务。

以下是本报告的主要内容：

#01

当网约车成为主要的出行方式，

更多人在意空气环境等体验细节

在网约车乘客看来，最影响乘坐体验的是车内环境和司机素质。

根据受访乘客对影响乘坐体验各因素的排序选择比例，我们计算出各个因素的重要度综合得分，排在首位的是“车内空气味道”，其次是“司机态度”，“车内清洁程度”和“司机技术”排在第三、四位。

重要度综合排位靠前的“车内空气味道”和“车内清洁程度”都指向车内环境。对于网约车乘客来说，嗅觉和触觉的生理感官体验是影响乘车体验的最重要因素。

“司机态度”和“司机技术”则指向司机的基本素质。在网约车出行中，司机既是与乘客同处一个密闭空间的同行者，亦是出行安全的掌控者，一位态度友好、技术过关的司机能令乘客舒心、安心。对许多乘客来说，这也会影响到自己的乘车体验。

不过，我们注意到，同样是与司机相关的“搬运行李等其他服务”，在网约车乘坐体验影响因素中排在末位，有64.1%的受访者认为它最不重要。对于广大网约车乘客来说，如果车内环境和基础服务体验不佳，那获得再多的附加服务，乘车体验也不会好。

与“车内空气味道”对于网约车乘坐体验的重要度相对应，95.4%的受访乘客在乘坐网约车时会关注车内的空气情况，超过1/3会“非常关注”。

具体到体感，人们最不能忍受的网约车空气问题TOP 3依次是空调异味、车内卫生差以及司机/乘客异味。男乘客比女乘客更不能接受“空调异味”和“车内装饰异味”等来自汽车本身的异味，女乘客则更不能忍受人为造成的司机/乘客异味。

可以看到，在各种车内空气问题中，受访乘客最抗拒能直接闻到、看到的空气问题，尤其是异味。

据了解，车内异味来源主要可以分为三类：空调异味、人为异味和内饰异味。空调异味主要是因为空调系统长时间不清理滋生菌体产生霉变；人为异味与司机和乘客的个人习惯相关；内饰异味，除了来自车门、座椅等的塑料和皮革味，还有内饰生产过程中添加剂和粘合剂可能持续释放的挥发性物质。

但网约车内空间的空气质量问题并不只有异味，还有各种污染物。

其中，汽车内饰释放的挥发性污染物危害最为显著，这些污染物不一定会产生异味，超过一定浓度后可能会致病。

2011年，国家发布了《乘用车内空气质量评价指南》。2017年，环保部和国家质检总局联合制定的强制性国家标准《乘用车内空气质量评价指南》征求意见稿发布，重新明确了苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛8种挥发性污染物的浓度限值。

（图片来源：中华人民共和国生态环境部官方网站）

外部污染也在一定程度上影响车内空气质量。汽车发动机内燃油燃烧不充分时，会产生一氧化碳、氮氧化物等有毒气体的废气，废气进入车内就会带来危害。在雾霾天里开车窗也可能会导致车内细颗粒物（PM2.5）超标。

如果没有定期更换空调滤芯，无法过滤或吸附这些废气和颗粒物，虽不会立即致病，但长期吸入过多，就会危害健康。

我们还调研了乘客们对于各类网约车空气问题的认知情况，大家对造成车内空气情况不佳的主要原因有比较普遍的认知。

“空调长期不清洗”是最被广泛了解的导致网约车内空气情况不佳的原因，近8成人知道“空调长期不清洗”会造成空气问题。

超6成受访乘客知道车内装饰、车内吸烟进食会导致网约车内空气情况不佳，还有近5成人已经认识到汽车尾气、车外雾霾等会对车内空气会造成污染。

#02

人们在意网约车内的空气，

不仅是为了健康，也是为了情绪

网约车乘客如此在意车内空气问题，不仅因为生理不适和健康担忧，还在于乘车时车内的空气情况会影响他们的情绪。

调研数据显示，超7成人曾经因为网约车内空气情况不佳，产生“呼吸不畅、胸闷”、“晕眩、晕车”等生理不适现象。

还有65.8%的人认为，网约车内空气情况不佳，影响了自己的情绪。网约车行程往往是一段工作、游玩或聚会的起点，出门便遭遇身体不适或情绪不愉快，很容易波及后续活动的精神状态。

在某些场景中，人们的空气焦虑会更严重。

“车程较长”是大家最在意网约车空气问题的场景。倘若车内空气情况不佳，较短出行还能安抚自己暂时忍受，远程出行就只能是漫长的煎熬。

主观感知情况在人们对空气问题的态度上依然扮演了重要的角色，比如身体不适（61.2%）或情绪不佳（42.3%）时，乘客会对网约车空气问题十分在意。

此外，同行有老人、小孩等对空气更为敏感的人群时，人们也会对空气问题更敏感。

在关于希望网约车空气更好的原因中，保障健康、舒缓情绪成为被选择最多的选项，占比分别达到74.1%、69.9%。位列第3的原因则是“消费者正常需求，希望车费的钱花得值”，乘客把车内的空气情况视为评判消费体验的条件之一。

同时，也有超过4成受访乘客认为车内好空气会影响自己的工作效率，28%的人认为网约车内时间已经是生活的重要部分，车内好空气更是关系到自己的生活品质。

越年轻，就有越高比例的人将车内好空气视为网约车消费的正常诉求，53.9%的00后受访乘客认为，网约车好空气是消费者正常诉求。

总地来说，有相当比例的乘客把车内空气作为网约车消费体验的一部分，他们对乘坐网约车的预期不止于“到达目的地”，更多把网约车出行视为从多方面提升自己生活体验的消费。

#03

面对网约车的空气焦虑，

人们有怎样的期待

目前来说，当人们面临网约车内种种空气问题时，最常见的举措是开窗或戴口罩，靠自己的努力暂时性优化空气环境。

在回答“面临网约车的空气问题，你采取过哪些措施”这一问题时，79.3%的人选择“自己开窗透气”，70%的人“自带口罩”，也有超过6成人表示自己会主动“与司机沟通”。只有差不多1/10的乘客会选择投诉。

在遇到车内空气问题时，男乘客会更加主动，选择“与司机沟通”“换乘其他品牌网约车”“投诉”的比例比女乘客更高。女乘客默默开窗的时候，男乘客或许已经向司机表达对车内空气的不满。

无论选择怎样的方式，归根结底，乘客只是希望得到一个相对舒适的车内空气环境。具体而言，乘客理想的车内空气环境里，最重要的是“车内干净卫生”，其次是“车内没有有害气体”“车内空气流通”。

在网约车乘客眼中，干净、健康、流通，是理想乘车环境的必要条件。干净的环境需要清洁维护，空气的健康、流动则更多关系到汽车内的空气循环。外部环境不佳时，与外部空气隔绝的内循环，能保证车内空气免于外部污染；但由于车内二氧化碳不断增加，氧气减少后，适当地通过外循环补充新鲜空气，也同样重要。

网约车空气不良的现状，离乘客们理想的车内空气环境尚存在一定的距离。为了好的空气体验，人们期待网约车可以提供基本服务来保证车内有好空气。

事实上，为解决网约车内的空气问题，曹操出行已经行动起来。曹操出行自成立以来，一直关注网约车车内空气问题。针对空气治理，发起四大行动，守护一路好空气。曹操出行通过定期更换空气滤芯、勤开窗，确保车内空气内、外循环充分；确保自营车辆均为新能源车，使用安全环保材料，使得乘车环境更加健康安全。

生活繁重、疫情四伏的当下，人们对健康和情绪都有了更高的要求。相应地，这些要求也融入人们的日常消费需求中：除了实现基础功能，在体验过程中能否免去对健康的担忧、能否让自己获得相应的情绪价值，成为重要的衡量标准。

网约车出行已经成为许多人日常生活的重要组成部分。大家对生活中健康和情绪的要求，体现在网约车出行体验中，就是对健康、舒适的车内环境的需求和期待。就目前而言，这些需求和期待，聚焦在网约车车内空气情况上。

总地来说，如今的发展阶段，网约车平台需要为乘客提供更好的服务，优化乘坐体验。但比起各种附加服务，平台解决基本的车内空气环境问题，更符合乘客期待。

文章转载自微信公众号：胡萝卜周